Anasayfa > Kalite > COBIT-ITIL; ITIL v3 Hizmet Stratejisi

COBIT-ITIL; ITIL v3 Hizmet Stratejisi

ITIL(Information Technologies Infrastructure Library) veya BTAK(Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi) Hizmet Yönetimi için verimliliği ve etkinliği üst seviyelere çıkaran bir kalite yaklaşımı sunar. Zaten adında ne içerdiği ve ne olduğu ile ilgili gerekli bilgiler mevcut. Fakat şunu belirtmekte fayda var ki ITIL size ne yapmanız gerektiğini değil neler yapabileceğinizi göstermeyi amaçlar. Bir metodoloji olarak hizmet yönetimi için bilgi kaynağıdır.

ITSM(Information Technologies Services Management) veya BTHY(Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi) ise ITIL yaklaşımlarını uygulamaya çalışan, yorumlayan veya benzeten yönetimdir.

Hizmet Stratejisi ve Amacı;

Strateji belirli bir amaca ulaşmak için kullanılan çeşitli eylem planlarıdır. Hizmet Yönetimi’ni başarılı şekilde yapabilmek için uygulamamız gereken kurallar ve standartlardır. Hizmet Strategisi bir hizmetin nasıl yapılması gerektiğinden çok neden yapılması gerektiğinin cevabını verir.

Hizmet Stratejisi aşağıdaki maddelerin ışığında Hizmet Yönetimi için amaçlar, kurallar ve klavuzlar oluşturur:

a-Amaçların ve performans beklentilerinin müşteri hizmetlerine veya pazardaki ihtiyaçlara göre ayarlanması

b-Fırsatların tanımlanması, seçilmesi ve önceliklendirilmesi

c-Şirketin Hizmet Portfolyo’suyla ilgili risklerin ve maliyetlerin kontrol edilebilir bir durumda olmasının sağlanması

d-Operasyonel etkinliğin ve ayırt edici şekilde belirgin bir performansın yerleştirilmesi

e-Hizmet Yönetiminin tasarlanması, geliştirilmesi ve uygulanması konusunda sadece organizasyonel yetenekler açısından değil stratejik değer olarak da klavuzluk yapması

f-Statejiyi okuyana, hizmetin nasılını düşünmesinden önce nedenini düşünmeye teşvik etmesi

BT şirketi yöneticileri stratejilerimizin amaçlarını şu şekilde sıralamaktadırlar;

-Uzun bir süre boyunca büyümeyi ve operasyonu sağlar.

-Hizmet yönetimini stratejik bir değere dönüştürür.

-Yönetilen çeşitli süreçler, sistemler ve hizmetlerle birlikte bunların destekledikleri amaçları, stratejileri veya iş modelleri arasındaki ilişkileri görür.

Aşağıdaki sorulara klavuzluk yapar:

  • Kime ne gibi hizmetler sunabiliriz?
  • Alternatiflerle yarışmak için kendimizi nasıl farklılaştırabiliriz?
  • Müşterilerimiz için gerçekten nasıl bir değer oluşturabiliriz?
  • Hissedarlarımıza nasıl değer katarız?
  • Stratejik yatırım için neler yapmalıyız?
  • Finansal Yönetim, şeffalığı ve değer aşımı kontrolünü nasıl sağlar?
  • Hizmet Kalitesini nasıl tanımlamalıyız?
  • Hizmet Kalitesini geliştirmek için ne tür yollar seçmeliyiz?
  • Service Portfolio için verimli kaynak ayrımını nasıl yapabiliriz?

Mesela sistem ve network desteği veren bir firmanın pazardaki fırsatları değerlendirmek için yazılım ve kurumsal yönetim uygulamaları konusunda idari ve teknik konularda desteğe ihtiyacı var. Bu durumda yukarıdaki maddeleri bu hizmet için değerlendirmelisiniz.

Temel Konular;

Hizmet Stratejisi geliştirirken üzerinde durulması gereken bazı önemli konular ve tanımlar bulunmaktadır. BT Ltd. olarak biz de bu konuları tam olarak kavramak istiyoruz. Şirket stratejisi gereği bu temel konuların farkında olmalı ve bunların tanımlarını da içeren bir dokümantasyon çalışması yapmalıyız. ITIL sertifikasyonuna sahip bir yönetici bu tanımlamalar sayesinde şirket stratejilerini uluslararası standartlara göre yönetebilecek ve hizmetleriyle ilgili kararları daha kolay alabilecektir.

Hizmet Stratejisi Başlıkları
Fayda ve Garanti Hizmet Değerleri
Hizmetler Yoluyla Değer Oluşturmak Hizmet Portfolyosu
Hizmet Kataloğu Kurumsal ve Teknik Kataloglar
Fizibilite Çalışması(Olurluk İncelemesi) Risk

a- Fayda(Utility) ve Garanti(Warranty) : Müşterinin değere bakış açısını anlamak için Fayda ve Garanti önemli anahtar tanımlamalardır. Müşterilerimize “Size sunduğumuz faydalar şunlardır” ve “Hizmetlerimizi şu şekilde garanti altına alıyoruz” diyebilmek için bu tanımları bilmeliyiz. Fakat bunu yaparken maliyetlerimizi ve kaynaklarımızı da iyi şekilde analiz edip doğru noktayı seçebilmeliyiz. Bu, hizmetten hizmete değişebilir. Kimi hizmetlerde müşteriye daha fazla fayda sağlarken düşük garanti verebiliriz. Tersi de olabilir fakat ideal olan hem faydanın yüksek hem de garantinin yüksek olduğu bir hizmet standardına erişebilmektir. Müşteriler sizden yüksek fayda ve yüksek garanti isteyecekler veya kendileri için hangisi daha önemli ise onun yüksek olduğu şirketleri/hizmetleri tercih edeceklerdir. Fayda ve Garanti birbirinden bağımsız düşünülemez. Kimse size sürekliliğini veya erişilebilirliğini garanti etmediğiniz bir hizmet için para ödemez. Veya tam tersini düşünürsek müşteriye hizmetin hiçbir zaman kesilmeyeceğini garanti edebilirsiniz ama verimsiz ve yavaş bir hizmet için anlaşma yapamazsınız. Önemli olan müşterinin ihtiyaçlarını doğru şekilde anlayıp ona uygun fayda ve garanti sağlayabilmektir.

Yeni bir hizmete giriş aşamasında da kullanılır. Mesela bir sistem ve network desteği verdiğiniz firmanızda pazardaki fırsatları değerlendirmek için yazılım ve kurumsal yönetim uygulamalarının desteğini de vermek istiyorsunuz. Bu durumda yukarıdaki maddeleri bu hizmet için değerlendirmelisiniz.

b- Hizmet Değerleri: Bunlar hizmet sağlayısıcının yeteneklerini ve kaynaklarını ifade eder. Yetenekler bir aktivitenin yerine getirilmesini sağlayan kazanımlardır. Bunlar soyut değerlerdir ve Yönetim, Organizasyon, Süreçler, Bilgi ve kısmen de olsa kişiler bu gruba eklenebilir. Kaynaklar ise somut kavramlardır ve yeteneklere göre daha kolay elde edilebilirler. Bu gruba BT Altyapısı, Uygulamalar, Yazılı bilgiler, Sermaye ve kısmen de olsa kişiler eklenebilir. Kişiler bir şirkette yetenek olarak sayılabileceği gibi kaynak olarak da sayılabilir.

Yetenekler Kaynaklar
Yönetim Finansal Kaynak
Organizasyon Altyapı
Süreçler Uygulamalar
Bilgi (Knowlegde) Bilgi (Information)
Kişiler

Tüm yetenek ve kaynaklar müşterilere sunulan hizmetlerde değer oluşturmak için kullanılabilir. Yetenekler zamanla gelişir ve deneyime bağlıdır. Organizasyonlar bilgiyi ele geçirir ve onunla yönetim sistemlerini ve süreçlerini beslerler. Fakat yetenekler kolayca kopyalanabilir, taşınabilir ve kaybedilebilir. Dolayısıyla Hizmet Sağlayıcılar müşterilerini ellerinde tutmak için benzersiz ve kopyalanması zor yetenekler geliştirme veya ellerindeki yetenekleri koruma ihtiyacındadırlar. Hizmetin büyüklüğü veya performansı organizasyonun yetenek ve kaynak limitleriyle doğru orantılıdır.

c- Hizmetler Yoluyla Değer Oluşturmak: Değer yalnızca müşteriye verilen hizmetin çıktısı değildir. Aynı zamanda müşterinin beklentilerine de bağımlıdır. Müşteri her zaman yüksek fayda ve yüksek garanti bekler. Dolayısıyla değer, fayda yani amaca uygunluk tanımını ve garanti yani kullanıma uygunluk tanımını içermektedir. Hizmet sağlayıcısı olarak şirketlerin üzerindeki sorumluluk büyüktür. Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak hizmetleri vermek ve algılarını üzerlerine çekmek zorundadırlar. Bunun için şu soruların yanıtlarından emin olunması gerekmektedir.

  1. Bizim işimiz nedir?
  2. Müşterilerimiz kimlerdir?
  3. Müşteri beklentileri nelerdir?
  4. Hizmetlerimiz kimlere bağımlıdır?
  5. Hizmetlerimizi nasıl kullanırlar?
  6. Hizmetlerimiz onlar için neden değerlidir?

Hizmetler üç gruba ayrılır. Birincisi genel hizmetlerdir ve bunlar her hizmet sağlayıcısının sunduğu hizmetlerdir. İkincisi  beklenen hizmetlerdir ve genel olarak sunulan hizmetlerin ötesinde daha kaliteli hizmetlerdir. Üçüncüsü ise ek hizmetlerdir ve bunlar müşterinin hiç ummadığı sürprizlerdir.

d-Hizmet Portfolyosu: Hizmet sağlayıcı şirket olarak ne tür hizmetler verileceğini liste halinde sıralamak işlerin ve hizmetlerin daha düzenli biçimde yürütülmesine imkan verir. Bunun için oluşturulan dokümantasyona Hizmet Portfolyosu denir. Bu doküman ile vermesi düşünülen hizmetlerin, hali hazırda verilen hizmetlerin ve artık desteği verilmeyen hizmetlerin bir listesini tutulur. Böylece hizmetlerin durumu ve geleceği hakkındaki ve müşterilerin ihtiyaçlarının karşılanması konusundaki karar alma süresi kısaltmış olur. Hizmet portfolosu ile ilgili olarak;

  1. Tüm hizmetleri içerir ve üç kategoriye ayrılır: Çözüm getirilmiş veya geliştirilmiş hizmetler (Service Pipeline), işleyen veya işlemeye uygun hizmetler (Service Catalogue) ve artık desteği kaldırılmış hizmetler (Retired Services)
  2. Karar almak için bir başvuru kaynağıdır. Farklı hizmetlerinizin artılarını eskilerini görebileceğiniz ve karşılaştırabileceğiniz bir ortam sunar.
  3. Mevcut hizmetlerinizin kontratları, sorunları, faydaları gibi tüm bilgilerini, yeni hizmetlerin gelişim durumlarını ve iyileştirme çalışmalarının durumlarını görebileceğiniz bir kaynaktır.
  4. Yöneticilere yatırımlarını önceliklendirme ve kaynak ayrımını oluşturmada yardımcı olur.

e-Hizmet Kataloğu: Bu katalog ile desteği verilen tüm hizmetleri kayıt altına alınır. Müşteriler Hizmet Portfolyosu içerisinden sadece Hizmet Kataloğu’nu görebilirler. Müşteri buradaki listeden istediği hizmeti satın alabilir. Burada yapılacak bir değişiklik için Hizmet Geçişi(Service Transition) altında işlenecek olan Değişim Yönetimi yetkililerinin onayı gerekmektedir. Ayrıca bu katalog Hizmet Stratejisi açısından oldukça önemlidir çünkü hizmet sağlayıcısının vitrini bu katalogdur.

Hizmet Portfolyosu İçeriği Hizmet Kataloğu İçeriği
Tanımlamalar Hizmetler
Teklifler Destek verilen ürün ve hizmetler
Fizibilite çalışmaları Kurallar, yönergeler
Stratejik öncelikler, önemler Talepler ve talimatları
Riskler Destek kuralları ve durumları
Öneriler Erişim noktaları ve diğer kontaklar
Maliyet ve ücretlerlendirme değerleri Ücretlendirme ve geri ödeme bilgileri

Müşteriler hizmet sağlayıcının gelecekte ne vaad ettiğinden ziyade an itibari ile ne tür hizmetler verdiğiyle ilgilenmektedir.

f-Kurumsal ve Teknik Hizmet Kataloğu: Kurumsal Hizmet Kataloğu müşterilere sağlanan tüm hizmetlerin ayrıntılarını içerir. Bunlar hizmet verilirken ilişki içerisinde bulunulacak kurumsal birimler ve iş süreçlerini kapsamaktadır. Müşteri bu kataloğa göre hizmet alacağı firmayı seçmektedir. Teknik Hizmet Kataloğu ise müşteriye sunulan hizmetlerin tüm teknik altyapılarını içerir ki bunlar müşteriyle paylaşılmaz. Hizmet saylayıcı firmayı diğerlerinden farklı kılan da zaten bu teknik ayrıntılardır. Burada hizmetin paylaşıldığı firmalar, diğer bileşenler, destek servisleri gibi ayrıntılar bulunabilir.

g-Fizibilite Analizi (Olurluk İncelemesi): Burada çeşitli analiz yöntemleri kullanabilir.Bunu yapmamızın nedeni vereceğimiz hizmetin bize ne katacağını önceden görebilmektir. Veya bunu üst yönetime kabul ettirebilmektir. Bunu çeşitli yararları vardır:

  • Yatırım tutarı hakkında ön bilgi verir.
  • Kesin projenin yüksek maliyetlerinden tasarruf sağlayarak ön eleme olanağı sağlar.
  • Kredi temini, vergi/yatırım indirimi sağlamada belge niteliği taşır.
  • Planlı yönetim uygulamalarına alışkanlık yapar.

Fizibilite analizinde ekonomik araştırma yapılır ve pazarın verdiğimiz hizmete uygun olup olmadığı, uygun değilse ne tür hizmetlerin daha uygun olduğu, hizmetin öncelikle kimlere verilmesi gerektiği ve nasıl verilmesi gerektiği gibi ayrıntılar belirlenir. Teknik araştırma yapılır ve hizmeti sağlarken kullanılacak teknoloji veya yazılım seçilir. Finansal analiz yapılır ve yatırım tutarı hesaplanır, kara geçiş analizi çıkarılır, proforma gelir-gider tabloları hazırlanır, fon kaynakları belirlenir, net bugünkü değer, yatırım geri dönüşü ve iç verim oranı gibi değerler hesaplanarak değerlendirme yapılır. Bunların sonunda eğer hizmet öncelikle hizmet sağlayan firmaya, ortaklarına ve sonrasında müşterilerine değer katıyorsa bu iş oluyor demektir. Olurluk incelemesi işte budur.

h-Risk: Belirsizlik olarak tanımlanabilir. Yapılacak bir hizmetin çıktısının pozitif mi yoksa negatif mi olduğunu tahmin edememe durumudur. Hizmetin sonunda fırsat da çıkabilir ciddi bir tehlike de doğurabilir. Riske iki farklı açıdan bakılabilir: Risk Analizi ve Risk Yönetimi. Risk analizi ile onu tanımlar, sorumlularını tahmin etmeye çalışır, değerlendirir ve uygun bir seviye belirlenerek artık risk olmaktan çıkarılır. Fakat bu yeterli değildir ikinci faz olarak risk yönetimi ile bunu doğru şekilde yöneterek sistemimizi buna uygun hale getirecek önlemler alınmalıdır. Riski doğru şekilde analiz edip iyi şekilde yönetmek firmaları belirsizlikten kurtaracak ve hizmet kalitesini artıracaktır.

Konuyu özetlemek gerekirse ITIL v3 fazlarından ilki olan Hizmet Stratejisi ile yeni hizmetlerimiz için bazı temel bakış açılarını oturtmak amaçlanmaktadır.

Bunlar şöyle sıralanabilir;

1-      Pazar araştırması yapılıp, hizmet sektörünü belirlenmesi, yatırım kaynaklarını hesaplanması,

2-      Müşterilerin tanınması, ihtiyaçlarının belirlenmesi, güçlü ve güçsüz yanlarını ortaya koyulması,

3-      Fırsatların ortaya çıkarılması, risklerin tahlil edilmesi, kısıtlarının ve dezavantajlarının belirlenmesi,

4-      Hizmet yönetiminin veya firmanın diğerlerinden ayıracak bir performans seviyesine yerleştirilmesi,

5-      Hizmetin nasıl verilmesi gerektiğini değil neden verilmesi gerektiğini açıklanması,

6-      Amaçların belirlenmesi, doğru soruları sorulması ve yanıtlarınının verilmesi,

7-      İster tüm hizmetler için ortalama bir Fayda-Garanti noktası, ister her hizmet için ayrı noktalar belirlenmesi

8-      Hizmet değerlerinin yani yetenek ve kaynaklarının korunması için çözüm önerilerini bulunması ve daha da geliştirilmesi,

9-      Değer oluşturulması için nelerin yapılması gerektiğinin belirlenmesi ve soruların yanıtlanması,

10-   Hizmet portfolyonun ayrıntı biçimde tasarlanması. Kategorilere ayrılması ve eski hizmetler ile yeni hizmetlerin karşılaştırılmasını sağlayacak bir şablonun hazırlanması,

11-   Hizmet kataloğunun müşteriler ile paylaşımı, hizmet saylayıcı firmayı diğerlerinden ayıran bilgilerin burada bulundurulmaması,

12-   Kurumsal ve Teknik Hizmet Katalogların hazırlanması,

13-   Fizibilite analizinin farklı bakış açılarıyla hazırlanması. Hizmet yatırımına giden yolları belirlenmesi.

14-   Risklerin analiz edilmesi ve çözüm yollarının bulunması. Riski çok olanın alanın daha fazla fayda getirebileceğini unutulmaması,

15-   Yatırım kararını alınması veya yatırımdan vazgeçilmesi. Kararsız kalınmaması.

Şu ana kadar Hizmet sağlayıcı bir şirketinin vereceği hizmetlerle ilgli olarak stratejik altyapı hakkında bilgiler verdik. Hizmetlerin ne olduğunun bu aşamada pek de bir önemi yok. Çünkü Hizmet Stratejisi hizmetlerin nasıl vermesi gerektiğini değil neden vermesi gerektiğini anlamanız konusunda yardımcı olur. Her ne kadar tanımlar vermekten kaçınılsada  bu bölümde çok fazla beyin fırtınası yapmak durumunda  kaldım. ITIL ve COBIT konusundaki bir başka makale de görüşmek dileği ile umarım faydalı olmuştur.

Kategoriler:Kalite Etiketler:, , ,
  1. Henüz yorum yapılmamış.
  1. No trackbacks yet.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s

%d blogcu bunu beğendi: